Dobra recenzija ne počinje nužno velikom kampanjom. Ponekad počinje jednostavnom osobnom porukom poslanom u pravom trenutku nakon što je klijent imao priliku isprobati vaš proizvod ili uslugu.

Mnogi zadovoljni klijenti nikad ne napišu recenziju. Najčešće ne zato što im se nije svidjelo, nego zato što se nisu sjetili ili ih jednostavno nitko nije pitao. Jedan dobro napisan e-mail tu može napraviti veliku razliku.

Zašto se isplati potruditi

Recenzije su za vaše buduće kupce glas nekoga tko je već bio na njihovom mjestu. Prije nego što nazovu, rezerviraju ili kupe, ljudi žele znati kakvo su iskustvo imali drugi. Google na svojim stranicama za pomoć navodi da veći broj recenzija i pozitivne ocjene mogu pomoći boljem položaju tvrtke u lokalnim rezultatima pretrage, a da odgovori na recenzije pokazuju da vam je stalo do mišljenja klijenata.

Evo kako to napraviti korak po korak.

1. Kontakt prikupite otvoreno i s jasnom svrhom

Ako je primjereno vašem načinu poslovanja, već pri prvom kontaktu možete pitati za e-mail ili drugi kontakt za komunikaciju. Važno je pritom jasno reći zašto ga prikupljate i kako ćete ga koristiti. To nije samo pitanje pristojnosti. Kada prikupljate osobne podatke, Opća uredba o zaštiti podataka (GDPR) traži da osobu obavijestite o svrsi obrade.

Dovoljna je jedna jasna rečenica poput ove: „Vašu adresu e-pošte koristit ćemo za potvrdu narudžbe i jednu kratku poruku nakon završene usluge u kojoj ćemo vas pitati kakvo je bilo vaše iskustvo.” Ako kontakt prikupljate preko obrasca na webu, ista rečenica može stajati odmah ispod polja za e-mail.

2. Pripremite izravnu poveznicu za recenziju

Što je manje klikova, veća je šansa da će klijent zaista napisati recenziju. Zato mu ne pišite „potražite nas na Googleu”, nego mu pošaljite poveznicu koja odmah otvara obrazac za recenziju.

Google tu poveznicu nudi u vašem Google profilu tvrtke. Na računalu otvorite svoj profil, odaberite Read reviews, zatim Get more reviews i kopirajte ponuđenu poveznicu. U hrvatskom sučelju nazivi mogu biti prevedeni, ali opcija se nalazi na istom mjestu. Ondje možete preuzeti i QR kod za letke, račune ili pult. Google navodi da se QR kod zasad može napraviti samo u pregledniku na računalu, a ne na mobitelu.

Ako vas kupci uglavnom pronalaze na drugoj platformi (primjerice na Facebooku ili stranici za rezervacije), poveznicu uzmite s nje.

3. Odaberite pravi trenutak

Poruka poslana prerano ili prekasno gubi smisao. Kod usluga je najbolje javiti se unutar nekoliko dana nakon završetka dok je iskustvo još svježe. Kod proizvoda pričekajte da ga kupac stigne isprobati: za kremu to može biti nekoliko tjedana, a za cipele za planinarenje prvi izlet ili dva.

Pošaljite jednu poruku. Ako nema odgovora, dovoljan je jedan ljubazan podsjetnik nekoliko dana kasnije. Više od toga postaje nametljivo.

4. Napišite poruku koja zvuči kao vi

Dobra poruka je kratka i osobna. U njoj trebaju biti:

pozdrav s imenom klijenta: Poštovani Ivane ili Draga Ivana ako je komunikacija osobnija
zahvala na povjerenju i suradnji s nekim konkretnim detaljem o tome što ste napravili ili što je kupio
jedna rečenica o tome zašto vam je njegovo mišljenje važno
molba za iskrenu povratnu informaciju i izravna poveznica
potpis stvarne osobe, a ne samo naziva tvrtke

Izbjegavajte obraćanje „Poštovana gospođo” ili „Poštovani gospodine” uz prezime. Takav početak zvuči strogo i neosobno, a vi želite da poruka zvuči kao da ju je napisao čovjek.

Na primjer:

„Draga Ivana,

hvala Vam što ste nam povjerili izradu novog logotipa i vizuala za Vašu pekarnicu. Bilo nam je zadovoljstvo raditi s Vama.

Svako iskustvo naših klijenata pomaže nam da budemo bolji, a drugima olakšava odluku s kim surađivati. Ako imate dvije minute, bilo bi nam drago pročitati Vaše iskreno mišljenje: [poveznica za recenziju]

Ako želite nešto podijeliti samo s nama, slobodno odgovorite na ovaj e-mail.

Srdačan pozdrav,
[vaše ime i prezime]”

Naravno, neka poruka zvuči kao vaš brend: toplo, jasno i u skladu sa standardima vaše tvrtke. Ako vaši klijenti s vama komuniciraju opušteno, poruka ne mora biti službena. Ako poslujete s tvrtkama, neka bude malo formalnija.

5. Tražite iskrenost, a ne pohvalu

Najvažnije je tražiti iskrenu povratnu informaciju, a ne unaprijed zadanu pohvalu. To nije samo pitanje stila nego i pravila. Google u svojim pravilima za recenzije ne dopušta tvrtkama da:

nude popust, poklon, novac ili bilo kakvu drugu nagradu u zamjenu za recenziju
traže recenzije samo od zadovoljnih klijenata ili odvraćaju od negativnih
traže da recenzija sadrži određeni tekst
vrše pritisak na kupca da recenziju napiše dok je još kod vas

Zato poveznicu pošaljite svim klijentima, a ne samo onima za koje mislite da su zadovoljni. Ako netko ima primjedbu, saznali ste nešto vrijedno i dobili priliku pokazati kako rješavate probleme.

6. Pazite na pravila za elektroničku komunikaciju

Prikupljanje nečije adrese e-pošte ili broja telefona samo po sebi ne znači da imate dopuštenje slati promotivne poruke. Zakon o elektroničkim komunikacijama u članku 50. propisuje da je slanje elektroničke pošte i SMS poruka u svrhu izravne promidžbe i prodaje dopušteno samo uz prethodnu privolu.

Postoji i iznimka. Adrese e-pošte koje ste dobili od svojih kupaca prilikom prodaje smijete koristiti za promidžbu vlastitih sličnih proizvoda ili usluga. Uvjet je da kupac ima jasnu, besplatnu i jednostavnu mogućnost to odbiti već kod prikupljanja adrese i u svakoj sljedećoj poruci. Isti članak navodi da se ova dva pravila ne primjenjuju na komunikaciju s pravnim osobama. U svakom slučaju zabranjeno je skrivati tko šalje poruku i slati je bez ispravne adrese na koju se primatelj može odjaviti.

U praksi to znači da poruka u kojoj tražite recenziju treba ostati poruka zahvale. Čim u nju dodate popust, novu ponudu ili prijavu na newsletter, ona postaje promotivna poruka i za nju vrijede pravila o izravnoj promidžbi. Svaki posao je drugačiji pa provjerite što vrijedi za vašu situaciju.

7. Odgovorite na svaku recenziju

Kad recenzija stigne, odgovorite na nju bez obzira na to je li pozitivna ili negativna. Na pozitivnu recenziju zahvalite osobno i s nekim detaljem umjesto iste rečenice svima. Na negativnu odgovorite mirno: zahvalite na povratnoj informaciji, objasnite što ćete poduzeti i ponudite da se problem riješi izravno. Budući kupci često čitaju upravo te odgovore jer iz njih vide kakvi ste kad nešto ne ide po planu.

Za kraj

Jedna poruka poslana u pravom trenutku s izravnom poveznicom i iskrenom molbom često je sve što je potrebno. Ne treba vam kampanja, nego navika: svaki završeni posao zaključite kratkim e-mailom zahvale.

Ako vam je potrebna pomoć sa slaganjem takvog e-maila ili komunikacijom s vašim korisnicima, javite mi se na info@viafabula.hr.